QUE ES UN BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Qué es un buzón de quejas y sugerencias

Las sugerencias, aunque son una necesidad que puede ayudar a transformar procesos, suelen ser un tema que usualmente genere controversias a la hora de la toma de decisiones, sino es valorado correctamente. Así, tanto las propuestas, como las quejas o manifestación de descontentos, o reclamos ante lo que se considere injusto, o por incumplimiento de ciertos acuerdos, son elementos que poder formar parte de una sugerencia.

Por lo tanto, para que una organización o empresa pueda tomar decisiones adecuadas debe atender las sugerencias y recomendaciones de quienes de manera externa,  puedan tener una visión diferente  de los hechos, siempre con la disposición a mejorar los procedimientos y servicios que se prestan o solucionar conflictos que amenacen el funcionamiento de las distintas áreas de trabajo que se atiendan.

Aspectos necesarios

Algunos aspectos fundamentales para lograr que las sugerencias se realicen de la mejor manera, es utilizando algún formato, que ayude a recolectar la información de la manera más objetiva posible, para lo cual es importante:

Mantener el proceso de manera profesional y de forma anónima

Elegir a una persona responsable o moderador que se encargue de e proceso en recolección de la información y que se asegure de  examinar las sugerencias ofrecidas por los clientes

Utilizar un sistema acorde que permita recolectar las opiniones de forma transparente y seria.

Tomas acciones para generar los cambios necesarios.

No se necesita la identificación personal

En la actualidad con los sistemas electrónicos, están diseñados para atender las sugerencias y reclamos para ser llevados a una base de datos que podrá ser analizado y discutido de manera muy general. Por lo cual no es determinante, ni obligatorio, dejar los datos personales de identificación para que las sugerencias sean tomadas en cuenta, estudiadas y analizadas.

Ventajas de tener el buzón de sugerencias

El buzón de sugerencias es un espacio que tiene  grandes  ventajas que, ya que permite a comunicación interna, entre la organización y su personal, están:

Sirve para manifestar las felicitaciones, reclamos, percepciones de situaciones  que deben resolverse de manera inmediata o para presentar una idea para que no se olvide.

Genera gran compromiso entre los empleados, clientes y usuarios y responsabilidad en los planteamientos, en especial si se redacta de manera manual.

Debe permitir la fluidez e inmediatez sobre la información, lo cual es decisivo para la toma de decisiones de la empresa.

Un buzón es un medio necesario  de comunicación que permite las innovaciones y nuevas ideas en una organización. La empresa que esté abierta a conocer las quejas de sus clientes y que pueda escuchar de manera positiva, tiene la oportunidad de mantener los mejores procesos y de contar con un excelente clima laboral, además de poder contar con una excelente cartera de clientes, en su staff.

Por ello, es hora de pedir a los clientes que digan lo que piensan, tanto de ti, como de la  organización que diriges, esto permite crear un nivel de satisfacción, lealtad y confianza del cliente hacia la empresa que presta el servicio.

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